Relation de travail dégradée et conflit interpersonnel
« S’il y a des conflits entre les personnes c’est parce qu’elles ont des caractères incompatibles ! »
La vie d’un collectif de travail peut être rythmée par des différences interculturelles, intergénérationnelles ou tout simplement de personnalités. Néanmoins, l’entreprise est avant tout un endroit où l’on doit travailler, disposant de règles permettant à chacun d’accomplir ses missions dans le respect des uns et des autres. Le manager est le garant de ce cadre, lui-même définit par la Direction.
Comprendre le conflit : de la tension à l’effondrement commun
Un conflit naît généralement d’un désaccord entre plusieurs parties, qui peut être lié à des différences d’opinions, d’intérêts, de valeurs ou de perceptions.
Comment résoudre un conflit en adoptant une posture gagnant-gagnant ?
La résolution de conflit à travers les théories de la communication repose sur plusieurs approches qui permettent d’apaiser les tensions et de favoriser une meilleure compréhension mutuelle. Voici l’exemple de deux outils : la méthode DESC et la fenêtre de Johari.
- La méthode DESC (Sharon A . et Gordon B.) aide à exprimer un désaccord sans tomber dans l’agressivité ni la passivité :
- D-décrire les faits qui posent problème (sans jugement) "Lors de la réunion, j’ai remarqué que tu as coupé mes interventions trois fois."
- E-exprimer son ressenti (sans accuser) "Cela m’a mis mal à l’aise et m’a donné l’impression que mon avis ne comptait pas."
- S-spécifier les modifications attendues avec précisions "J’aimerais pouvoir aller au bout de mes explications avant d’être interrompu."
- C-conclure positivement (montrer les bénéfices pour tous) "Si nous nous écoutons mieux, nos échanges seront plus productifs."
- La Fenêtre de Johari (Luft J. et Ingham H.) aide à améliorer la communication et à réduire les malentendus part la compréhension de soi et des autres. Elle repose sur 4 zones qui illustrent la perception de soi et des autres :
Au-delà de la phase 3 (cf schéma ci-dessus), il sera nécessaire d’envisager une médiation en ayant recours à une structure externe à l’entreprise ou en veillant à identifier une personne formée en interne.
Pour rappel, il est de la responsabilité de l’employeur de rappeler le cadre légal du contrat et peut, quand la situation l’oblige, effectuer un rappel à l’ordre ou appliquer des sanctions disciplinaires.
Ressources
Un webinaire pour comprendre et agir sur les conflits au travail ? C'est le 9 juin 2026 !
